浩辰2008年度客戶(hù)回訪工作啟動(dòng)
2008-08-18 14:53:55
近年來(lái)，隨著國(guó)家對(duì)于版權(quán)大環(huán)境的打造，國(guó)產(chǎn)軟件取得了不錯(cuò)的發(fā)展成績(jī)。信息產(chǎn)業(yè)部電子信息產(chǎn)品管理司肖華司長(zhǎng)在2008年明確指出，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展和積累，我國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)整體水平有了較大提高，正在向更高層次邁進(jìn)，新形勢(shì)下加快發(fā)展我國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵之一，是要推動(dòng)國(guó)產(chǎn)軟件自主創(chuàng)新與應(yīng)用相結(jié)合，以用興業(yè)，在應(yīng)用中不斷改進(jìn)性能、提高品質(zhì)、完善服務(wù)、拓展市場(chǎng)。
國(guó)產(chǎn)軟件廠商與國(guó)外軟件競(jìng)爭(zhēng)的一大法寶就是對(duì)于用戶(hù)的了解。國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)更了解國(guó)內(nèi)客戶(hù)的需求，在軟件服務(wù)方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)最能貼近用戶(hù)的需求，提供更加貼心的本土化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在現(xiàn)有的市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)下，國(guó)產(chǎn)軟件在自主創(chuàng)新發(fā)展產(chǎn)品的同時(shí)，一定要將服務(wù)水準(zhǔn)的提高作為重中之重，切實(shí)解決好售后服務(wù)、技術(shù)支持、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題。整體提高軟件服務(wù)水平將縮小國(guó)產(chǎn)軟件與非國(guó)產(chǎn)軟件的綜合差距，是提高國(guó)產(chǎn)軟件競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。
從創(chuàng)始至今，浩辰公司對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求從未停止，“成熟產(chǎn)品 卓越服務(wù)”是浩辰的發(fā)展方針，在服務(wù)戰(zhàn)略上，浩辰堅(jiān)持走以客戶(hù)為中心，產(chǎn)品和服務(wù)并舉的方針。產(chǎn)品過(guò)硬是立足之本，服務(wù)到位是發(fā)展的動(dòng)力，產(chǎn)品和服務(wù)互相聯(lián)動(dòng)，互相促進(jìn)。2008年，在以往不斷完善的服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，浩辰全力推出“360度全方位本土化服務(wù)”品牌，并將2008作為客戶(hù)應(yīng)用主題年。在“全方位 本土化 標(biāo)準(zhǔn)化”的三大服務(wù)舉措下，浩辰進(jìn)一步完善了全國(guó)服務(wù)體系，加大了技術(shù)服務(wù)力量，規(guī)范了服務(wù)流程。
為更有效的了解客戶(hù)對(duì)于360度服務(wù)的要求和滿(mǎn)意程度，浩辰公司已于2008年5月正式啟動(dòng)了“浩辰2008年度客戶(hù)回訪”工作。此次回訪是浩辰公司服務(wù)品牌建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、客戶(hù)覆蓋度高，旨在廣泛、深入的了解用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題和實(shí)際需求，以客戶(hù)需求作為政策制定和調(diào)整的核心，充分體現(xiàn)用戶(hù)至上的理念。
此項(xiàng)工作將主要分為三個(gè)階段：
第一階段：2008年5月—2008年9月，典型客戶(hù)回訪；
在現(xiàn)有客戶(hù)中，以服務(wù)大區(qū)為中心，以走訪、座談的形式完成20家左右典型使用客戶(hù)的訪問(wèn)工作，此項(xiàng)工作已正式啟動(dòng)。
典型用戶(hù)是指使用浩辰軟件套數(shù)在100套以上，使用時(shí)間在1年以上的大型客戶(hù)。這部分客戶(hù)實(shí)際應(yīng)用時(shí)間長(zhǎng)、數(shù)量多，對(duì)浩辰產(chǎn)品和服務(wù)的了解程度相對(duì)高，代表性強(qiáng)。對(duì)這部分用戶(hù)的回訪以定性訪談為主，以期能夠最全面的收集用戶(hù)心聲，訪問(wèn)結(jié)論將作為全國(guó)性用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的依據(jù)。
第二階段：2008年10月—11月，浩辰2008服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查；
浩辰2008服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查以定量調(diào)查方式進(jìn)行，全面覆蓋浩辰用戶(hù)。以先期典型客戶(hù)回訪為基礎(chǔ)，整理出用戶(hù)最關(guān)注的問(wèn)題，形成問(wèn)卷，以用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和對(duì)浩辰360度服務(wù)的感受為主要關(guān)注點(diǎn)。
第三階段：2008年12月，浩辰2008年度客戶(hù)回訪工作匯報(bào)及2009服務(wù)策略發(fā)布；
針對(duì)典型用戶(hù)回訪和服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)論，完成客戶(hù)回訪工作匯報(bào)并在此基礎(chǔ)上完成2009服務(wù)策略的制定和發(fā)布。
目前，浩辰2008年度客戶(hù)回訪工作正在緊張有序的進(jìn)行當(dāng)中，已經(jīng)完成北京大區(qū)五家典型設(shè)計(jì)院的走訪工作，共完成有效調(diào)查結(jié)果200余份，完成階段性回訪報(bào)告，并將結(jié)果提交技術(shù)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。廣州、上海、蘇州等大區(qū)的回訪工作在按日程表進(jìn)一步推進(jìn)中。
